乐火资讯百科网欢迎您!
搜索
当前所在位置: 首页>旅游景点

酒店拿什么吸引年轻人?

发布时间:2023-11-29 来源:中国旅游报 点击:(3069) 【 字体:

QQ截图20231109152720.jpg

“这段时间年轻客群明显多起来了,大多是来出差的,不过,服务这群人可不是一件容易的事情。”北京一家四星级饭店负责人的这句话引起了许多业者的共鸣。随着展会旺季的到来,近段时间酒店的商旅生意更加红火起来,在此过程中,不少业者发现,95后、00后客人的占比明显增加。但是,这群人中有不少对酒店的传统服务不太感兴趣。“现在的年轻人越来越难讨好了”“要个性,要体验,还十分看重性价比”……在业者的感叹中,酒店拿什么来吸引年轻人?

传统服务还需要吗

年轻人是否还需要酒店的传统服务?

日前,在中瑞酒店管理学院,由中国旅游饭店业协会人力资源分会举办的论坛上,6位00后展开了一场辩论,在正、反两方各抒己见中,这群Z世代把对酒店服务的期待表达了出来。

在正方辩手看来,酒店传统服务的核心是人与人的交流,这样的交流带着治愈的效果。辩手于思琪认为,传统不等于老旧,相反越传统的服务越讲求规范,比起一些花里胡哨的非标住宿,也有很多年轻人更喜欢传统酒店的整洁布置。“高考前,我住过一家没有前台、没有人工服务的全自助酒店,看似打破了传统,可是在办理入住时,智能机器却没能顺利将房卡‘吐’出,直接死机了。当我们联系上客服来维修机器,已经是两个小时以后的事情了,对于高考生来说,这两个小时何等宝贵。”在高科技酒店有过不悦经历的刘可欣认为,传统服务流程是经过一代又一代客人的需求选择而磨砺出来的,各项服务环环相扣,具有很强的系统性。“不是所有年轻人都不喜欢酒店的传统服务,更具人性化才是他们所追求的。”

而在反方辩手看来,年轻人需要服务,但不一定是传统的服务。酒店服务需要跟上新时代年轻人的脚步。“现在网上把人按性格大致分为两种,一种是I人(内向型),一种是E人(外向型)。那么对于比较内向的I人来说,面对传统酒店工作人员的热情服务时,就会略显尴尬与不适。尽管智能设备有其不稳定性,但是酒店那些没有太大存在必要的服务岗位,都可以考虑用有效率、讲程序的机器人来代替,一些传统的、耗费人力的服务也可以简化,增加更能让年轻人提起兴趣的服务。”辩手丁静怡说,当前社会发展迅速,许多行业不断兴起,支撑起年轻人的兴趣与爱好,传统酒店也需要不断去创新和突破。

虽然这场辩论未分胜负,但是仔细分辨,便会发现双方并非完全对立,两者所需虽有取舍,但也可融合,这也让酒店人开始思考,酒店服务的创新究竟是做减法还是加法?

北京国贸大酒店人力资源部招聘主管胡天涯表达了自己的观点。以最近业界总在讨论的中高端酒店是否可以考虑取消夜床服务为例。很多人认为这样的服务,无非是把被单的一角叠起,放一双拖鞋而已,可有可无。但其实夜床服务是服务人员查漏补缺的一个过程,他们会在进入房间后观察客人的需求,比如客人的饮用水喝得比较多,服务人员会补充一个加湿器;客人房间的温度非常低,应该是怕热,会给客人的房间做一些相应的调整;如果在客人的垃圾桶里面发现全是擦过鼻涕的卫生纸,猜测可能是感冒了,便会为其准备一杯柠檬水放在床头……这样的服务既没有打扰客人,同时也给他们贴心的体验,哪怕是特立独行的年轻人也不会轻易拒绝。但是,问题的关键是,还有多少酒店在保持这些服务的原汁原味?

“面对对于电子产品有高度依赖的年轻人,一些简单、模式化的服务的确可以用智能化设备去替代。但是酒店永远不能舍弃可以感动客人和留住客人的有温度的服务,以及提供这些服务的复合型人才。酒店最需要的是做更精细化的管理和更有针对性的增值服务。”胡天涯说。

高黏性触点在哪儿

“这茶饮是我从客房迷你吧里拿的,很好喝,特意带给你尝尝。这家酒店的迷你吧居然是免费的,每天还会补充新饮料。”从福州来北京出差的连明磊入住了一家中端品牌酒店。这个一向对酒店服务无感的00后男孩,突然跟记者主动聊起了这个话题。除了迷你吧的小惊喜外,在24小时健身房结识了同样爱运动的伙伴,在自助洗衣房排队时多亏有服务员阿姨帮忙等有意思的经历,被他“一股脑儿”分享出来。“以前,总觉得酒店的一些服务是多余的,但我现在已经成功用这瓶从酒店带出来的茶饮吸引了身边不少朋友。以后出差都会选择住这个品牌的酒店。”连明磊嘿嘿笑道。

这位Z世代的一番体会也引出近段时间酒店业者较为关注的一个话题:如何给年轻人想要的服务?

答案绝不是单纯摒弃年轻人不喜欢的内容那么简单。就像连明磊称赞的迷你吧、健身房、洗衣房,其实是很多全服务酒店的标配。于是,不少业者开始在“让传统服务产生吸引年轻人的新价值”中寻找答案。

雅高集团旗下生活方式品牌JO&JOE(中国)执行总裁袁仲志举例道:“我们品牌酒店有一个特色房型叫盲盒房,入住的客房房型不是标配的,就像拆盲盒一样,拆到哪种住哪种,客人极有可能在客房里面找不到床,床就是一个超级大的沙发。”通常对于年纪较大的客人来说,是不太容易接受这份“惊喜”的,但袁仲志表示,不少习惯在沙发上玩累了就睡着的年轻人却表示十分喜欢,带着特立独行标签的他们就喜欢一些与众不同的体验。

在这个过程中,记者也注意到,很多酒店将早餐的时间延长到了11时;将大堂中的一部分空间变成咖啡厅、书吧等生活空间,甚至还有专门的工作区;客房里常驻的智能机器人负责各种设备的开开关关,还能播报天气、新闻等,还有忙碌的送物机器人将外卖递到客房门口……这些改变其实跟满足年轻人沾上了边,也确实被他们“买单”。可是,供需各方仍认为,仅这些还不够。

创电竞酒店集团创始人谭弨子在经营酒店中就有这样的感触:“只有我们用陪伴他们成长的态度去设计服务,视野才会更开阔。”谭弨子曾经计算过,对于普通酒店的住客来说,平均入住时长只有8.3小时,这就意味着酒店就是一个中转站。可酒店这么好的空间浪费了很可惜。于是,即便是一家主要服务年轻人的电竞酒店,谭弨子也将酒店的大厅变成了“主题乐园”,里面有年轻人喜欢的桌游区、抓娃娃机、奶茶区等。客人常常住到退房还舍不得离开。在谭弨子看来,即便是传统酒店也可以试着将一个区域变成年轻人的娱乐体验天堂。

这几年,业界总将体验挂在嘴边,可什么才是有价值的体验?

有业者认为,正如当下商业综合体的发展一般,各种商业要素在重新组合,很多行业的边界在相互融合,各方都在积极探索最佳的业态组合及有效的玩法。酒店亦然,需要通过对产品及服务内容体系的深化、生活方式的演绎、文化的浸润,与这群数字原生代产生共鸣,在精神层面产生化学反应,打造年轻消费者的高黏性触点,才可能让他们对所体验的服务有触动。

保持服务平衡难吗

契合Z世代的消费需求,酒店需要变得更有个性,但这与其原有的标准化服务相冲突吗?其实这是一个如何在标准化与个性化之间找平衡的问题。采访中,记者注意到多位业者有着相似的观点,即酒店标准化服务是基础,个性化是酒店的“附加优势”。

“我们坚持‘门店统一标准化、顾客统一个性化’的理念,旗下门店的服务、配置等都是标准化的,这样才有品牌的概念。在做好标准化的同时,也会为每位客人提供力所能及的个性化。我们研发了酒店管理系统,设计出桌面端、业主端。通过系统,可以了解每一位客人餐饮、娱乐等方面的习惯和喜好,并为其加上标签,方便服务人员精准掌握客人的消费特点,为其提供个性化的服务。”谭弨子说。

“标准化与个性化从不矛盾。”袁仲志认为,从酒店产品设计来看,每家店都会融入当地的风格,各有特色,可以成为年轻人眼中在地风格明显的打卡点。“我们也会用年轻的方式执行标准服务流程。比如,在大家的认知中,酒店工作人员着装都是西装笔挺的。但在我们的品牌中,则会出现身着T恤、牛仔裤搭配球鞋的工作人员。不少Z世代客人反映这让他们感受到员工与他们是一体的,更为亲切。这正契合了酒店的目标,让客人感觉更舒适。”

科技如此发达的当下,无前台入住是很容易实现的,这让年轻人觉得很酷。但酒店方也会因此流失不少深入了解客人的机会,同时让其他年龄段的客人觉得不适应。“为此,我们保留了前台服务,安排服务人员帮助客人手动办理入住,并让这个时间成为双方沟通交流的时间、展现彼此个性特点的时间。”谭弨子说。

在英国普利茅斯大学商学院院长黄荣看来,标准化是国际连锁酒店健全服务标准、实现良好运营的重要因素,能够让酒店创收以及利润获得最大化,因此需要坚持。“而具有个性化能够让酒店吸引更多年轻人,为此酒店要做好标准化与个性化的平衡。因为个性化的设计与决策确实需要更多的支出。”黄荣提醒。

酒店想要俘获年轻人的心,除了运营上的用心,还有服务上的贴心。北京和泰智研管理咨询有限公司总经理赵莉敏说:“作为酒店服务人员,服务年轻人时一定要站在对方的角度思考问题。客人想听什么,我们就用什么样的方式说,客人怎样容易听懂,我们就用什么样的技巧讲,客人需要什么我们就给他什么。要注重情感沟通,更具有同理心,这样才能在服务过程中既愉悦他人,也让自己获得幸福感。”

其实,年轻人成为消费主力军的同时,也有一部分年轻人正成为酒店服务的提供者。如何让年轻人心悦诚服地执行服务标准,让酒店更有吸引力?

世界饭店标准化之父斯塔特勒曾说过,人生即服务,谁给他人的服务更多一点、更好一点,谁就走在前面。

“这句话不难理解。”赵莉敏根据自己在酒店行业从业多年的经验分享道:“标准化也好,个性化也好,万变不离其宗的是把客人放在心中的习惯。这种习惯让我直到现在只要走到公共场合,当电梯门打开的一瞬间,我会不由自主地请别人先进。这就是规范的酒店职业素养在我身上形成的烙印,因此我也成为周围人眼中会替人着想且处事沉稳的靠谱的人。这让我获得了更多尊重。”

有业者曾向ChatGPT抛出一个问题,年轻人还需要酒店的标准化服务吗?它给出了一个非常肯定的答案:“在人与人深度交流的场合仍然需要,无论是年轻人、中年人还是老年人。”(作者:中国旅游报首席记者 王玮 记者 唐伯侬;编辑:宋雨秋)


猜你喜欢

小天池和天池有什么区别

小天池和天池有什么区别

小天池和天池(通常指长白山天池)在多个方面存在显著的区别。以下是对两者的详细比较:一、地理位置与形成背景小天池位于长白山北坡或其他···
2025-01-17
点击 19
中国旅游报新年献词|梦想为题 奋斗作答

中国旅游报新年献词|梦想为题 奋斗作答

当新年的钟声响彻耳畔,清晨的暖阳洒向大地,让我们一起向刚刚过去的2023道一声“再见”,对已经到来的2024说一声“你好”!时光无···
2024-01-05
点击 122
“囤旅游”要让消费者囤得放心

“囤旅游”要让消费者囤得放心

近期,某地市场监督管理部门接到不少涉及“囤旅游”的投诉,内容涉及实际商品及服务与宣传不符、各种标识和提示在购买时不醒目不规范等。为···
2024-01-05
点击 120
六国试行免签“满月”,11.8万人次享便利

六国试行免签“满月”,11.8万人次享便利

国家移民管理局1月1日发布消息称,自2023年12月1日我国对法国、德国、意大利、荷兰、西班牙、马来西亚等6国持普通护照人员试行单···
2024-01-05
点击 119
伊春“林都号”打造冬季冰雪旅游旗舰产品

伊春“林都号”打造冬季冰雪旅游旗舰产品

12月26日,一座“移动的五星级酒店”——“林都号”旅游专列载着来自国内外的65名游客抵达黑龙江伊春,这是“林都号”今冬首次运营,···
2024-01-05
点击 123
我国拟立项传统餐厅相关国家标准

我国拟立项传统餐厅相关国家标准

近日,国家标准化管理委员会公示一批拟立项国家标准项目,全国旅游标准化技术委员会提报的国家标准《旅游及相关服务 传统餐厅 装饰和服务···
2023-07-26
点击 333
相关推荐

人工智能引领时尚业新风潮

人工智能引领时尚业新风潮
  无论是使用简单的文本—图像模型来设计珠宝和服装,还是使用AI根据设计师的特定风格进行设计,AI都是设计师们创意之路上的盟友。图片来源:美国《福布斯》双周刊网站在今年巴黎时装周上,有“黑珍珠”之称的超级名模娜奥米·坎贝尔在衣服的翻领上佩戴了一枚人工智能(AI)徽章Ai Pin。这只是AI在时尚行业大出风...

智慧牧场效率高

智慧牧场效率高
智慧牧场效率高字体: 小 中 大 分享到:  用一部手机便能操控羊圈空气净化,打开手机就能观看牛羊放牧实时画面……在肉蛋奶总产量连续10年排名山东县级区域首位的青岛莱西市,5G、物联网、大数据、人工智能等赋能智慧牧场,养殖业正向数字化、智能化迈进。  时针指向12点,音乐响起,80头奶牛有序走上缓缓转动的转盘式...

怎样预防和处理听力损失?

怎样预防和处理听力损失?
听力损失会对人们的生活质量产生重大影响,以下是一些预防和处理听力损失的方法:听力损失的预防减少噪音暴露避免长时间处于嘈杂环境:尽量减少在高噪音环境中工作或娱乐的时间,如工厂车间、建筑工地、KTV 等。如果无法避免,应佩戴耳塞、耳罩等有效的听力保护装置。控制使用耳机音量和时间:使用耳机时,音量不宜过大,一...

“张开双翼,舞动青春”大学迎新晚会策划书7

“张开双翼,舞动青春”大学迎新晚会策划书7
大学迎新晚会策划书7 在这个收获的季节,我们迎来了20__届的新生,他们青春洋溢,他们热情奔放,他们是90后,是学校,是祖国新的希望!他们刚刚走过高考,走向大学,对大学的生活充满憧憬。为了迎接他们的到来,为了在他们大学生涯的开端写下浓墨重彩的一笔,更为了让新生展现他们的蓬勃朝气和风采,经校院领导...

护肤美容小窍门

护肤美容小窍门
去除痤疮疤痕把姜切片,临睡前用手指压在疤痕处15分钟,第二天早上再洗掉,连续一周,你会发现这个方法对付痤疮疤痕非常有效。 神奇指数:★★★☆有效指数:★★★★去脸部角质在脸上撒少许白砂糖,然后用半个柠檬轻轻摩擦皮肤,可以去死皮和减轻阳光灼晒斑痕。神奇指数:★★☆有效指数:★★★...

乐火影视推荐《眼泪制造者》

乐火影视推荐《眼泪制造者》
<<<<<点击观看全网热门影视在线免费观看完整版电影电视剧(乐火团队整理)...

张家界旅游攻略四日游 张家界四日旅游线路

张家界旅游攻略四日游 张家界四日旅游线路
第一天:天门山国家森林公园→天门狐仙峡谷大剧场。位于张家界市的天门山,以鬼斧神工的自然风景和巧夺天空的人造建筑而著名。这里有长达半个小时的凌空索道横挂于悬崖峭壁之上,更有“空中花园”里修建在悬崖峭壁上的玻璃栈道,挑战刺激的同时可以绝好地欣赏到美景。游完天门山,晚上还可以去天门狐仙峡谷大剧场看大型...

乐火影视推荐《难以自拔》

乐火影视推荐《难以自拔》
《难以自拔》分类:其他剧地区:泰国年份:2025导演:班霍姆·沃拉萨雷主演:帕金·坤纳阿努威提帕功·提达坦吉达蓬·坡提维赫布·米帕迪彬雅帕·珍帕诵简介:Jay,以其出众的才华和不加掩饰的自恋性格给人留下深刻印象。而Sant,在与Jay一次约会后,因无法忍受其自恋行径,选择在所有社交平台将其屏蔽。然而,...

《闪耀的她》陈萱萱在第几集离婚

《闪耀的她》陈萱萱在第几集离婚
《闪耀的她》陈萱萱在第26集和林浩离婚。 最终陈萱萱与林浩去民政局办理离婚,全程没有半点留念。反观林浩想邀请陈萱萱吃饭,结果陈萱萱删除二人联系方式,还修改他的锁屏密码,气得林浩破口大骂。回到单位后,林浩发现自己出轨的事情被人爆料在网上,闹得领导很快知晓此事,对他...

一生痴绝处,无梦到徽州——驾游皖南

一生痴绝处,无梦到徽州——驾游皖南
必驾理由:古徽州曾经的人、物和故事渐行渐远,而那些深藏于民间的历史文化记忆依旧栩栩如生。明代戏剧大师汤显祖留下了一句“一生痴绝处,无梦到徽州”的感叹,早已被现代人借做是对徽州的极大赞美。 自驾路线:合肥、绩溪、歙县、徽州、屯溪、休宁、南屏、西递、婺源、合肥...
返回顶部